DESENVOLVIMENTO DE UM CHATBOT PARA O ATENDIMENTO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA UTILIZANDO O IBM WATSON

Abstract

Este trabalho apresenta a criação de um chatbot responsável pelo atendimento de clientes de uma empresa, utilizando conceitos de Inteligência Artificial (IA), Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Aprendizado de Máquina (AM). O IBM Watson foi utilizado como ferramenta para a base de conhecimento e desenvolvimento. O levantamento bibliográfico foi efetuado antes de tudo, com a busca de material relacionado a IA, PLN, AM, chatbots, Engenharia de Software e sistemas para desenvolvimento utilizados no mercado atualmente, como o IBM Watson. Informações importantes foram levantadas através de entrevistas com os funcionários e pesquisas pelo site da empresa. Os assuntos procurados pelos clientes também foram pesquisados por meio do setor de atendimento. Com isto, a base de conhecimento foi planejada e modelada para o chatbot, que foi testado com funcionários e clientes para alcançar um desempenho satisfatório. Através dos testes, foi possível refinar a base de conhecimento, expandindo as informações englobadas pela mesma. Por fim, o chatbot foi implementado no Facebook da empresa, aumentando a velocidade do atendimento e otimizando inúmeros processos.