DESENVOLVIMENTO E ANÁLISE DE PROTÓTIPO DE SISTEMA ESPECIALISTA PARA SERVICE DESK UTILIZANDO CONCEITOS DE ITIL

Abstract

Deixada de lado durante muito tempo nas empresas, a área de suporte formada pelos técnicos de Help Desk e suporte técnico, tem sido cada vez mais importante no senário atual. Com a implantação da metodologia ITIL pelas grandes empresas, essa área tem se tornado cada vez mais importante e com essa maturidade passa a chamar-se Service Desk, tendo ainda mais importância e tendo maiores responsabilidades. Com a evolução dos estudos de Inteligência Artificial, especialmente de Sistemas Especialistas, muitas ferramentas podem ser usadas no auxilio desses técnicos na solução dos problemas. O presente trabalho apresenta uma análise de caso e desenvolvimento de um protótipo, que se mostrou eficiente para a solução ou para informar ao técnico o problema que o usuário está tendo em seu computador.