ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO EM CALL CENTERS: ESTUDO DE CASO EM UMA DISTRIBUIDORA DE MEDICAMENTOS

Abstract

O avanço tecnológico e a globalização vêm tornando o mercado cada vez mais competitivo e os consumidores cada dia mais exigentes. A partir disso os administradores passaram a se preocupar mais com o atendimento dos clientes e a utilizarem disso como um diferencial competitivo. A sobrevivência de uma organização está diretamente ligada a sua capacidade de conquistar e manter clientes. Diante deste cenário o call center tem crescido cada vez mais, tornando-se a forma de marketing direto mais utilizada, já que possui um custo baixo e rápido retorno. Assim, foi realizado por meio da pesquisa bibliográfica, documental e exploratória, um estudo de caso em um call center de uma distribuidora do ramo farmacêutico situada na cidade de Bauru - SP. Buscou-se com o estudo compreender e avaliar as práticas realizadas no departamento de call center da empresa e, por fim, propor algumas melhorias nas ações praticadas, afim de melhorar ainda mais o atendimento e tornar a empresa cada vez mais competitiva.